Introducción:
En este trabajo práctico analizaremos uno de los pilares de la Hotelería: Housekeeping. Les mostrare como está conformado, como se relaciona con los otros departamentos que conforman el hotel, cual es el personal para cada uno, sus respectivos organigramas y puestos de trabajo, cuales son sus flujos de trabajo, los documentos internos y comerciales que estos manejan y qué tipo de tecnología utilizan para llevar a cabo sus procesos.
Desarrollo:
¿Por qué es tan importante este sector?
Por el volumen de trabajo que desarrolla como por la importancia de ese trabajo.
Es el que más ingresos aporta a la economía del hotel, tanto directa como indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de los servicios del hotel.
Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel.
Su equipo humano es uno de los más numerosos. (aproximadamente el 70% de empleados de un hotel responden a housekeeping)
La cantidad de m2 que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar un enorme volumen de recursos materiales en el departamento.
Función básica:
Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservación de todo el hotel.
Se encarga de cuidar la belleza física y estética del hotel, además de proporcionar las atenciones especiales que requiera el huésped.
Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.
Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.
Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.
Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.
Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.
Pisos: comprende las habitaciones del hotel.
Áreas públicas: entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías, salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc.
Cuarto de blancos: es para el control de existencias de blancos y suaves.
Reservaciones: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronostico de check in de grupos.
Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos.
Recepción: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP; ausencia del huésped; información sobre late check out; early check in; day use; camas extras; etc.
Conserjería: información inherente al sector.
Seguridad: reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc.
Recursos Humanos: contratación de personal; despidos; licencias; etc.
Reportes del departamento y Controles:
Todos los procesos que se realizan en cada departamento, serían imposible de controlarlos sin la documentación adecuada. Es necesario destacar la importancia que tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento. No sería posible imaginar ningún departamento dentro del hotel que pudiese funcionar sin documentación. Los documentos que encontramos en este departamento son:
Documentos internos:
Reporte de habitaciones: informa a recepción el estado de cada habitación (condición y cantidad de huéspedes que la ocupan). Recepción compara esta información con los datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada, una habitación ocupada por dos personas y que en el registro figura como single, etc. Esta información se transmite a través de la red.
Informes de pisos: lo emiten las camaristas del turno mañana al finalizar su horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la condición de cada habitación al finalizar el mismo. Este es un control reducido.
Reporte diario de inspección de habitaciones: lo emite la gobernanta del piso luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo realizado por las camaristas, evaluarlo, y verificar que no falte nada. Es un control reducido.
Reporte periódico de inspección de habitaciones: nos permite conocer la necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea para controlar y mejorar la calidad. También es un control reducido.
Reporte o pedido de reparación: cualquier falla detectada en las habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el formulario por lo general figura el número de habitación que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar. Este es un control reducido (es especifico del área)
Etiqueta de objetos olvidados: es para los objetos olvidados por los clientes dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se encontró, el numero de habitación o el lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y una descripción del objeto. Estos objetos se guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo encontró (al empleado).
Formulario de entrega de ropa a lavandería: indica la cantidad de piezas que la camarista entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa que cada piso envía a lavandería, y sirve para controlar el stock. Es un control reducido.
Resumen Diario Venta Lavandería: Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno sobre la venta departamental.
Reporte de bajas y pérdidas: se usa para dar de baja al material que ya no es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su información modificamos el stock.
Requisición de mercadería: se detallan las mercaderías solicitadas al depósito (productos y elementos de limpieza, amenities, etc).
Formulario de solicitud de compras: similar a la requisición, pero es emitido para solicitar a la oficina de compras la adquisición de algún elemento. Es un control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino también, compras, y todo lo que abarca el área de movimiento de dinero.
Documentos comerciales:
Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor entrega al comprador detallando las mercancías que le ha vendido, indicando cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones de la venta. En el área, lo podemos ver en el sector de lavandería, ya que este servicio generalmente no está incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que se ha lavado, el precio del lavado de cada uno y el total. El mismo, será abonado por el huésped cuando realice su check out.
Nota de pedido: el pedido de productos y elementos de limpieza, o de amenities. Esto lo puede realizar el área de compras del hotel.
Tecnología en Housekeeping:
Se encarga de cuidar la belleza física y estética del hotel, además de proporcionar las atenciones especiales que requiera el huésped.
Objetivos del departamento:
Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.
Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.
Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.
Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.
Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.
Organigrama:
No existe un organigrama “tipo”, depende de cada hotel. El siguiente corresponde a un hotel de grandes dimensiones y alto servicio, por eso la variedad de áreas y personal
En algunos hoteles, la función de lavandería y lencería se terceriza. El “cuarto de blancos”, algunos hoteles no lo tienen. Por otra parte, la denominación del cargo superior de cada sub sector es distinta según el sector que sea. A la responsable de pisos, se la llama gobernanta; al de áreas publicas, capataz; cuarto de blancos y lencería, encargado; y lavandería, jefe. Todos ellos responden al ama de llaves, la cual responde al gerente de habitaciones que es quien tiene contacto directo con el gerente del hotel.
En algunos hoteles, la función de lavandería y lencería se terceriza. El “cuarto de blancos”, algunos hoteles no lo tienen. Por otra parte, la denominación del cargo superior de cada sub sector es distinta según el sector que sea. A la responsable de pisos, se la llama gobernanta; al de áreas publicas, capataz; cuarto de blancos y lencería, encargado; y lavandería, jefe. Todos ellos responden al ama de llaves, la cual responde al gerente de habitaciones que es quien tiene contacto directo con el gerente del hotel.
Areas:
Pisos: comprende las habitaciones del hotel.
Áreas públicas: entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías, salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc.
Cuarto de blancos: es para el control de existencias de blancos y suaves.
Lavandería: para el lavado de blancos y suaves.
Lencería: para el lavado de la ropa del huésped y los uniformes del personal.
Relaciones interdepartamentales:
Relaciones interdepartamentales:
Housekeeping mantiene relación con todos los departamentos, pero principalmente con:
Reservaciones: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronostico de check in de grupos.
Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos.
Recepción: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP; ausencia del huésped; información sobre late check out; early check in; day use; camas extras; etc.
Conserjería: información inherente al sector.
Seguridad: reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc.
Mantenimiento: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general.
Recursos Humanos: contratación de personal; despidos; licencias; etc.
Reportes del departamento y Controles:
Muchos de los siguientes reportes también son utilizados como control para verificar que lo realizado coincida con los estándares predefinidos del hotel. En cada uno que nombremos detallaremos también que se usa como control extendido o reducido.
Todos los procesos que se realizan en cada departamento, serían imposible de controlarlos sin la documentación adecuada. Es necesario destacar la importancia que tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento. No sería posible imaginar ningún departamento dentro del hotel que pudiese funcionar sin documentación. Los documentos que encontramos en este departamento son:
Documentos internos:
¿Qué es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios o acontecimientos a otros sectores de un mismo departamento o de otros, de la misma instalación hotelera. Cada hotel tiene sus propios informes que diseña según sus necesidades. A estos reportes, también los llamamos documentos internos.
Reporte de habitaciones: informa a recepción el estado de cada habitación (condición y cantidad de huéspedes que la ocupan). Recepción compara esta información con los datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada, una habitación ocupada por dos personas y que en el registro figura como single, etc. Esta información se transmite a través de la red.
Existe una nomenclatura o código que diseña cada hotel, por ejemplo:
VL: habitación vacía y limpia
S: habitación sucia
L: habitación limpia
NM: no molestar
FS: fuera de servicio
Cx: cama extra, entre otros.
Algunos software permiten también hacer estadísticas para ver el número total de habitaciones limpias o sucias, las llegadas, las salidas, etc. Este reporte a veces cada piso se lo entrega a la ama de llaves y esta los evalúa y realiza un nuevo reporte llamado “reporte de ama de llaves” el cual es entregado a recepción. Estos reportes son de control reducido ya que son específicos del área de housekeeping.
Informes de pisos: lo emiten las camaristas del turno mañana al finalizar su horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la condición de cada habitación al finalizar el mismo. Este es un control reducido.
Reporte diario de inspección de habitaciones: lo emite la gobernanta del piso luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo realizado por las camaristas, evaluarlo, y verificar que no falte nada. Es un control reducido.
Reporte periódico de inspección de habitaciones: nos permite conocer la necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea para controlar y mejorar la calidad. También es un control reducido.
Reporte o pedido de reparación: cualquier falla detectada en las habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el formulario por lo general figura el número de habitación que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar. Este es un control reducido (es especifico del área)
Etiqueta de objetos olvidados: es para los objetos olvidados por los clientes dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se encontró, el numero de habitación o el lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y una descripción del objeto. Estos objetos se guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo encontró (al empleado).
Formulario de entrega de ropa a lavandería: indica la cantidad de piezas que la camarista entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa que cada piso envía a lavandería, y sirve para controlar el stock. Es un control reducido.
Resumen Diario Venta Lavandería: Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno sobre la venta departamental.
Reporte de bajas y pérdidas: se usa para dar de baja al material que ya no es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su información modificamos el stock.
Requisición de mercadería: se detallan las mercaderías solicitadas al depósito (productos y elementos de limpieza, amenities, etc).
Formulario de solicitud de compras: similar a la requisición, pero es emitido para solicitar a la oficina de compras la adquisición de algún elemento. Es un control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino también, compras, y todo lo que abarca el área de movimiento de dinero.
Documentos comerciales:
Tienen un marco legal. Documentan y registran operaciones comerciales, que son: comprar, vender, pagar, cobrar, administrar y producir. En el area de housekeeping se compran mercaderías (artículos y productos de limpieza; amenities; blancos y suaves) se venden servicios (lavandería); se paga por las mercaderías compradas; se cobra por la prestación de servicio (lavandería). Todo esto, se tiene que administrar, es decir, resguardar estas actividades realizadas ya que conllevan un movimiento de dinero. Los documentos que consideramos que forman parte de este área, son:
Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor entrega al comprador detallando las mercancías que le ha vendido, indicando cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones de la venta. En el área, lo podemos ver en el sector de lavandería, ya que este servicio generalmente no está incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que se ha lavado, el precio del lavado de cada uno y el total. El mismo, será abonado por el huésped cuando realice su check out.
Nota de pedido: el pedido de productos y elementos de limpieza, o de amenities. Esto lo puede realizar el área de compras del hotel.
Tecnología en Housekeeping:
El software Opera tiene un modulo especial para Housekeeping. Tiene una serie de funciones diseñadas para gestionar las habitaciones en un hotel. La opción más utilizada es la limpieza, y los estados de las habitaciones. Estos pueden ser actualizados (mostrar si están habilitadas o fuera de servicio, asignación de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una búsqueda de la historia de las habitaciones (para la localización de los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las funciones más importantes es sobre la capacidad máxima de venta que sirve para establecer el límite de sobreventas, además se puede desplegar un gráfico que nos muestra la ocupación del hotel .
Documento interno: Ejemplo: formulario de control de lavado de blancos y suaves. Housekeeping
ENTREGA DE ROPA A LA LAVANDERIA
| |||||||
Fecha .…/.…/…. Piso Nº: …….
| |||||||
Turno …………. Camarista …………….
| |||||||
ARTICULO
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
TOTAL
|
SABANAS GRANDES
| |||||||
SABANAS CHICAS
| |||||||
SABANAS CUNA
| |||||||
FUNDAS
| |||||||
TOALLONES
| |||||||
TOALLA DE MANO
| |||||||
TOALLA FACIAL
| |||||||
TOALLA BIDET
| |||||||
FELPUDO
| |||||||
BATAS
| |||||||
COLCHA GRANDE
| |||||||
COLCHA CHICA
| |||||||
CUBRECAMA GRANDE
| |||||||
CUBRECAMA CHICO
| |||||||
CORTINAS VOILE
| |||||||
CORTINAS TAPICERIA
| |||||||
TOTAL PIEZAS
|
